Formation professionnelle
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Formation

N° de réf : PG11Stratégies
Eligible au DIF

Professionnalisez la relation client-agence

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

 
  • Tarif formation : 1945 € HT (2326.22 € TTC)
    Promo web

    Durée formation : 2 jours (14 heures)
  • Lieu de la formation : Paris
    Dates :
    04-05 juin 2012 ; 04-05 décembre 2012

Objectifs de la formation

- Cadrer et piloter la relation client-agence pour construire une relation pérenne
- Optimiser sa communication et celle de ses équipes
- Anticiper et gérer les crises et les conflits, recadrer les écarts

Le(s) formateur(s)


Les plus de la formation

- Les apports innovants des approches collaboratives du pilotage de la relation commerciale
- « Permet de prendre du recul, de réfléchir sur soi, son fonctionnement, ses envies, ses méthodes », Stéphanie Gravière, consultante, Meanings

Programme de la formation

Jour 1 de la formation :



CONSTRUIRE UNE RELATION PERENNE AVEC SES CLIENTS

Préparer et créer une relation constructive
- Savoir se positionner dès le premier contact : se présenter, gagner la confiance du client, maîtriser sa communication
- Analyser la demande
- A partir du brief client, comment établir un document de travail efficace (copy stratégie, brief créatif ...)
- Le besoin négocié : comment négocier des objectifs communs réalistes et faire des compromis ?

Construire le cadre de la relation client-agence
- Savoir définir un objectif SMART et ses indicateurs
- Le contrat de collaboration et les aspects financiers
- Présenter de façon convaincante la stratégie, les objectifs et les moyens envisagés
- Le management de la relation client : la répartition des rôles et les règles de fonctionnement
- Gérer les écarts par rapport aux objectifs

Apprendre à gérer les bugs, crises et conflits
- Analyser l'origine des bugs : non respect ou modification du cadre, de l'objectif, problème de compétence...
- Comment gérer les bugs : négocier les délais et faire face aux imprévus...
- Savoir gérer le stress de la relation
- Les fondamentaux de la gestion de crise

Mise en situation : l'intervention client
- Affirmez vos techniques de traitement des objections en recadrant leur capacité d'écoute et leur empathie
- Utiliser les méthodes d'assertivité pour savoir demander ou refuser, faire valoir son expertise métier et exercer son autorité sans agressivité

Jour 2 de la formation :



ANALYSER ET PILOTER LA RELATION AU QUOTIDIEN

Evaluer la performance de la relation client-agence
- Analyser le client comme un système en action
- La notion de performance d'un système de pilotage
- Les 3 dimensions du pilotage des tâches commerciales : l'économique, le contractuel et le relationnel
- La dimension relationnelle : faire remonter du feedback de ses équipes et du client

Piloter efficacement la relation client
- Les étapes clés de la relation client
- Les outils de pilotage indispensables : brief client, devis, planning...
- L'adaptation du mode de pilotage en fonction de la situation
- Coacher ses équipes pour déléguer le pilotage de la relation

De nouvelles pistes pour optimiser la relation client-agence
- Mieux se connaître pour mieux communiquer
- Vendre, gérer ou coacher un projet : savoir changer de posture

- Les jeux relationnels, les techniques de coopération et de négociation

L'approche MBTI : découvrez le langage MBTI des types psychologiques
L'approche MBTI (Myers-Briggs Type Indicator) est l'outil de connaissance des types psychologiques le plus utilisé au monde. Il permet notamment d'améliorer la communication et les relations.

Atelier d'échanges et plan de progression personnel

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