Directeurs conseil, professionnalisez la relation client-agence

Construire une relation pérenne avec ses clients

Préparer et créer une relation constructive
- Savoir se positionner dès le premier contact : se présenter, gagner la confiance du client, maîtriser sa communication
- Analyser la demande
- A partir du brief client, comment établir un document de travail efficace (copy stratégie, brief créatif ...)
- Le besoin négocié : comment négocier des objectifs communs réalistes et faire des compromis ?

Construire le cadre de la relation client-agence
- Savoir définir un objectif SMART et ses indicateurs
- Le contrat de collaboration et les aspects financiers
- Présenter de façon convaincante la stratégie, les objectifs et les moyens envisagés
- Le management de la relation client : la répartition des rôles et les règles de fonctionnement
- Gérer les écarts par rapport aux objectifs

Apprendre à gérer les bugs, crises et conflits
- Analyser l'origine des bugs : non respect ou modification du cadre, de l'objectif, problème de compétence...
- Comment gérer les bugs : négocier les délais et faire face aux imprévus...
- Savoir gérer le stress de la relation
- Les fondamentaux de la gestion de crise

Mise en situation : l'intervention client
- Affirmez vos techniques de traitement des objections en recadrant leur capacité d'écoute et leur empathie
- Utiliser les méthodes d'assertivité pour savoir demander ou refuser, faire valoir leur expertise métier et exercer leur autorité sans agressivité



Analyser et piloter la relation au quotidien

Evaluer la performance de la relation client-agence
- Analyser le client comme un système en action
- La notion de performance d'un système de pilotage
- Les 3 dimensions du pilotage des taches commerciales : l'économique, le contractuel et le relationnel
- La dimension relationnelle : faire remonter du feedback de ses équipe et du client

Piloter efficacement la relation client
- Les étapes clés de la relation client
- Les outils de pilotage indispensables : brief client, devis, planning...
- L'adaptation du mode de pilotage en fonction de la situation
- Coacher ses équipes pour déléguer le pilotage de la relation

De nouvelles pistes pour optimiser la relation client-agence
- Mieux se connaître pour mieux communiquer : l'approche MBTI des différents types psychologiques
- Vendre, gérer ou coacher un projet : savoir changer de posture selon la situation
- Les jeux relationnels, les techniques de coopération et de négociation

L'approche MBTI : découvrez le langage MBTI des types psychologiques
L'approche MBTI (Myers-Briggs Type Indicator) est l'outil de connaissance des types psychologiques le plus utilisé au monde. Il permet notamment d'améliorer la communication et les relations.

Atelier d'échanges et Plan de progression personnel
A partir de l'analyse des types psychologiques et de son approche relationnelle, le formateur identifiera pour chaque participant, les étapes d'un plan de progression individualisé.

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