Formation

N° de réf : CD54Comundi Secteur Public
Eligible au DIF

Outils et techniques pour vous mettre à l'écoute des usagers

Evaluer leur satisfaction - Prendre en compte leurs attentes

  • Tarif : 1350 € HT (1614.60 € TTC)
    Durée : 2 jours (14 heures)
  • Lieu de la formation : Paris
    Dates : 30/03/2009; 17/06/2009; 23/11/2009

Objectifs de la formation
- Mesurer l'intérêt respectif des différentes techniques d'écoute
- Maîtriser les principales techniques : questionnaires, enquête...
- Exploiter les résultats et prendre en compte leurs attentes
Le(s) formateur(s)
Gilles BAROUCH
Expert en mannagement public - GILLES BAROUCH CONSEIL
Les plus de la formation
- Le panorama des techniques utilisées pour écouter et prendre en compte les attentes des usagers/citoyens dans une démarche d'amélioration de la qualité et des performances
- De nombreux cas pratiques pour vous entrainer à utiliser les techniques d'écoute des besoins et de la satisfaction des usagers
Programme de la formation

Jour 1 :

Pourquoi prendre en compte les attentes des usagers : l'évolution de la relation à l'usager et les nouvelles attentes de l'administration
- Retour sur ce qui fait évoluer la relation aux usagers/clients : les textes administratifs qui font référence à l'écoute des bénéficiaires, la nouvelle éthique de responsabilisation du citoyen
- La prise en compte de l'écoute dans les démarches d'amélioration des performances : LOLF, Charte Marianne, Cadre d'Autoévaluation des Fonctions Publiques

Identifier l'intérêt des techniques d'écoute des usagers dans une démarche d'amélioration de la qualité du service public
- La place de l'écoute dans les bonnes pratiques de management moderne : qualité, processus orientés usager, indicateurs de qualité

Illustration : La mise en oeuvre de l'écoute des administrés dans le cadre de la démarche qualité de la DDAF des Landes

Les 2 grandes typologies d'écoute des usagers : objectifs et utilisations respectives
- Les techniques d'écoute des besoins : observation, méthode de Conception à l'écoute, diagnostic externe, groupes usagers et partenaires ...
- Les techniques d'évaluation de la qualité : client mystère, enquêtes de satisfaction, suivi des réclamations, indicateurs de suivi de la relation aux bénéficiaires ...

Comment sélectionner les outils d'écoute des usagers que vous allez mettre en place ?
- Définir vos objectifs et ce que vous souhaitez analyser
- Méthodes qualitatives vs quantitative : comment choisir

Cerner les attentes des usagers : 4 outils d'analyse des besoins/attentes
- L'observation directe : analyse des échanges avec le bénéficiaire
- La méthode « Conception à l'écoute » : principes et exemples d'application
- Le diagnostic externe : principes et exemple d'application
- Les groupes d'usagers : principes et exemple d'application

Jour 2 :

Cas pratique : Utiliser la méthode de conception à l'écoute pour proposer une nouvelle prestation

Mesurer la satisfaction des usagers : 3 méthodes d'évaluation
- Les enquêtes de satisfaction : principes et exemples dans le service public, les erreurs à éviter
- La méthode du «client mystère» : principes et objectifs, comment utiliser cette méthode
- Les réclamations des usagers et bénéficiaires : comment les traiter et les utiliser dans une logique d'évaluation de la satisfaction

Cas pratique : S'entraîner à réaliser une enquête de satisfaction

Cas pratique : Traiter et exploiter les réclamations reçues pour améliorer la qualité de service

Mettre en place un tableau de bord pour suivre l'évolution de la satisfaction des usagers
- Les indicateurs de satisfaction des usagers du Cadre d'Autoévaluation des Fonctions Publiques
- Les règles d'or d'utilisation et d'interprétation des indicateurs

Cas pratique : Sélectionner vos indicateurs de satisfaction des citoyens/usagers

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