Formation

N° de réf : CD52Comundi Secteur Public
Eligible au DIF

Améliorer l'accueil des usagers et administrés

Charte Marianne, certification Qualiville et autres démarches Qualité

  • Tarif : 1350 € HT (1614.60 € TTC)
    Durée : 2 jours (14 heures)
  • Lieu de la formation : Paris
    Dates : 16/03/2009; 04/06/2009; 07/10/2009

Objectifs de la formation
- Cerner les exigences des référentiels de qualité de l'accueil
- Etablir vos propres engagements qualité et une Charte d'Accueil
- Appliquer les outils d'amélioration continue pour tenir vos engagements
Le(s) formateur(s)
Gilles BAROUCH
Expert en mannagement public - GILLES BAROUCH CONSEIL
Les plus de la formation
- De nombreux cas pratique pour évaluer votre accueil et vous approprier les outils d'amélioration
- Le retour d'expérience d'une personne ayant mené un projet d'amélioration de l'accueil
Programme de la formation

Jour 1 :
EVALUER LA QUALITE DE VOTRE ACCUEIL ET ETABLIR DES ENGAGEMENTS DE QUALITE

Identifier les grands principes de qualité pour améliorer vos processus d'accueil
- Les grands principes de l'amélioration de l'accueil
- Les outils qualité de base : la Roue de Deming, la maîtrise et l'amélioration des processus ...

Connaître les exigences des référentiels et certification d'accueil du secteur public
- Les engagements de la Charte Marianne, du label Charte Marianne
- Les exigences du référentiel Qualiville
- Les exigences supplémentaires d'une démarche de labellisation ou certification

Autodiagnostic de votre accueil sur la base d'un des référentiels existant

Fixer vos engagements de qualité et objectifs de progrès
- Définir vos engagements de qualité : facilité d'accès, plage horaire d'ouverture, temps d'attente, qualité des informations données, ...
- Fixer vos objectifs de progrès
- Formaliser vos engagements qualité auprès des usagers : les modèles de charte d'accueil

Mettre en place une démarche d'amélioration continue de la qualité de l'accueil
- Lister et définir les « non-conformités » qui peuvent survenir : temps d'attente trop long, informations données erronées, horaires indiqués non tenus ...
- Les bonnes pratiques d'identification des non-conformités dans la Charte Marianne
- Mettre en place les bonnes pratiques d'amélioration : action curative, action corrective, action préventive ...
- Suivre et corriger les non-conformités : la fiche de suivi des non-conformités

Jour 2 :
METTRE EN PLACE ET ANIMER UNE DEMARCHE DE PROGRES

Cas pratique : Améliorer la qualité des informations fournies aux usagers.

Maîtriser et améliorer vos processus d'accueil
- Les niveaux de management d'un processus d'accueil
- Le modèle de description d'un processus d'accueil
- Les outils de maîtrise du processus d'accueil : fiche d'identité des processus, logigramme, évaluation des risques ...

Cas pratique : Etablir un nouveau processus d'accueil pour un meilleure service

Cas pratique : Quels indicateurs utiliser pour suivre les progrès accomplis
- Les principaux indicateurs de l'accueil
- Le tableau de bord et la revue des résultats

Cas pratique : Elaborer le tableau de bord qualité de votre accueil

Animer la démarche de progrès : faire changer les habitudes de travail
- Les types de difficultés rencontrées et esquisse de plan d'action : débriefing collectif
- Analyse des difficultés et outils d'appropriation du changement

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