Formation

N° de réf : CD48Comundi Secteur Public
Eligible au DIF

Améliorer la qualité de service rendue aux usagers

Vers des processus plus efficaces et une optimisation des ressources internes

  • Tarif : 1350 € HT (1614.60 € TTC)
    Durée : 2 jours (14 heures)
  • Lieu de la formation : Paris
    Dates : 19/03/2009; 26/05/2009; 19/10/2009

Objectifs de la formation
- Comprendre le fonctionnement de votre organisation et mesurer sa performance
- Maîtriser les techniques pour fiabiliser la qualité de service
- Développer une démarche adaptée pour optimiser vos ressources
Le(s) formateur(s)
ALICE GOSSON
Consultant - PROSPICA
Olivier DELORME
Consultant - PROPICA
Les plus de la formation
- Une formation Spécial Secteur Public pour répondre au mieux aux problématiques rencontrées et aux contraintes spécifiques du secteur public
- De nombreux cas pratiques pour vous approprier les outils de réorganisation des processus
Programme de la formation

Jour 1 :
MESURER L'EFFICACITE DE VOS PROCESSUS ET ETABLIR UN DIAGNOSTIC DE VOTRE ORGANISATION

Identifier et représenter graphiquement le fonctionnement actuel de votre organisation
- Passer d'une vision pyramidale à une vision transversale de votre organisation
- Situer vos processus dans l'organisation interne et décrire le déroulement du processus déterminant
- Communiquer sur les rôles et responsabilités des acteurs et partager une vision claire de l'organisation

Cas pratique : Décrire le fonctionnement et les processus clés d'une mairie

Sélectionner des indicateurs pertinents pour mesurer la performance de votre organisation
- Etablir clairement les objectifs et les marges de progrès attendus
- Sélectionner vos indicateurs d'efficacité pour mesurer la performance actuelle et suivre les progrès
- Construire vos tableaux de bord de mesure de la performance

Cas pratique : Sélectionner des indicateurs pertinents pour mesurer la performance d'un processus de délivrance de document administratif.

Fixer vos objectifs d'amélioration et sélectionner la méthode adaptée pour y parvenir
- Lister les objectifs de fiabilisation de la qualité de service : réduction du temps d'attente maximum, ...
- Lister les objectifs d'amélioration du niveau de service rendu : réduction du délais moyen de traitement, simplification des démarches, ...

Jour 2 :
ENCLENCHER VOTRE DEMARCHE D'AMELIORATION : OUTILS ET METHODES

Identifier les dysfonctionnements et les points à améliorer pour mieux satisfaire vos usagers/administrés
- Les outils de recueil des points faibles : fiche de non-conformité, analyse des défauts, réclamations ...
- Analyser vos tableaux de bord pour faire ressortir les points critiques : délais de traitement, qualité, coût ...

Fiabiliser la qualité de service rendue : savoir appliquer les techniques de maîtrise des processus
- Identifier les freins et dysfonctionnements
- Mettre en place les techniques de maîtrise opérationnelle : développement des compétences et polyvalence, documentation au poste « juste nécessaire », contrôle et détrompeurs ...

Cas pratique : Appliquer les méthodes de maîtrise des processus

Optimiser les ressources internes tout en maintenant le niveau de service attendu
- Identifier et éliminer les sources de pertes et gaspillages
- Accélérer les temps de traitement des processus
- Harmoniser les pratiques internes
- Impliquer le personnel à travers des démarches d'amélioration (kaizen, résolution de problème ...)

Cas pratique : Revoir le fonctionnement du traitement des cartes d'identité pour passer d'une délivrance à J+3 semaines à une délivrance à J+48 heures

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