Tour de table : Attentes des participants et partage d'expérience

Identifier les différentes formes de conduites agressives
- Recenser les types d'agressions : physique, verbale, incivilités, grande violence, braquage ...
- Distinguer agressions non graves et situations de crise

Comprendre les causes des agressions et leurs conséquences sur votre personnel
- Détecter la provenance exacte et les causes d'agressivité
- Décrypter les risques psychologiques encourus par vos collaborateurs

Focus : Identifier et intégrer le risque « agressions » dans votre Document Unique

Déterminer un protocole à suivre en cas d'agression
- Exemples de protocoles mis en place : avantages et limites
- Définir le rôle de chaque acteur : manager, collègue ...

Focus : Quel soutien apporter aux managers de proximité et au personnel exposé : guides, outils, formation ...

Quelles actions mener en interne et auprès du public extérieur pour désamorcer une crise
Devenir un véritable médiateur en interne (avec les services, obtenir leur coopération et leur soutien) et en externe (avec les clients/public, pour favoriser leur compréhension et la gestion de leurs émotions).

Accompagner vos collaborateurs individuellement suite à une agression
- Apprendre à écouter un collaborateur victime d'agression
- Détecter et reconnaître les émotions ressenties par votre collaborateur fragilisé

Cas pratique : Mener un entretien avec un collaborateur fragilisé par une agression

Comment gérer efficacement les conséquences d'une agression ?
- A partir de quel moment devez-vous faire appel à un expert ?
- CHSCT, cellule psychologique, police : avec quels acteurs devez-vous collaborer ?

Focus : Retour d'un collaborateur victime d'une agression à son poste de travail : quelles précautions prendre ?

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