Formation professionnelle
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Formation

N° de réf : VO29
Eligible au DIF

Mieux communiquer au téléphone

les 7 étapes de l'entretien téléphonique 

  • Tarif formation : 1195 € HT (1429.22 € TTC)
    Promo web

    Durée formation : 2 jours (14 heures)
  • Lieu de la formation : Paris
    Dates :
    07-08 mars 2012 ; 09-10 juil. 2012 ; 15-16 octobre 2012 ; 05-06 décembre 2012

Objectifs de la formation

- Renforcer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
- S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
- Savoir valoriser et incarner l'image de marque de l'entreprise

Le(s) formateur(s)

  • Régis MONOT
    15 ans d’expérience en plateforme d’appels

Les plus de la formation

Apprentissage de techniques d'expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour communiquer avec aisance

Programme de la formation

Jour 1 de la formation :


Acquérir les bons reflexes téléphoniques
- Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal
- Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
- Aborder sans stress la communication téléphonique

- Donner une image chaleureuse
- Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Cas pratique : Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone

Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages
- Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
- Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
- Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Cas pratique : Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

Maîtriser toutes les étapes de l'entretien
- Structurer son entretien téléphonique
- De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
- Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation

Jour 2 de la formation :


S'adapter vite et bien à son interlocuteur
- Identifier le profil de son interlocuteur
- Rassurer et valoriser son interlocuteur
- Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
- Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Se sortir habilement de situations difficiles
- Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
- Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
- Savoir recentrer avec diplomatie
- Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
- Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

Cas pratique : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif.

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
- Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
- Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
- Conclure positivement un entretien avec un client difficile

- Etude de cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

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