Le contrôle de gestion des activités de services

Animé par Journée animée par Pascal Aveillan


Appréhender les spécificités des activités de service

Particularité de la relation clients dans les activités de services

Segmenter les activités pour mieux les piloter

Evaluer et maîtriser les risques liés aux activités de services
- Les démarches pour les hiérarchiser
- Les dispositifs pour les maîtriser

Comprendre les enjeux liés à la mesure de la performance
- Les différentes dimensions de la performance (qualité, rentabilité, productivité, contribution à la stratégie, risque,...)
- Les différents « lecteurs » de la performance (clients, DG, salariés, partenaires,actionnaires,...)

Décliner la stratégie de l'entreprise et repérer les principaux stades de valeur et les processus critiques

Quel contrôle des coûts et de la productivité des ressources consommées ?

Assurer un contrôle efficace des prestations effectuées

Evaluer les apports des méthodes ABC/ABM et balanced scorecard

Pourquoi le scoring multi dimensionnel est-il adapté à la réalité des activités de services ?

Favoriser et maîtriser l'action par les tableaux de bord et le dialogue de gestion


Animé par Journée animée par Charles Ducrocq


Panorama des pratiques du contrôle de gestion des activités de services

L'importance de l'axe clientèle dans le Balanced Scorecard

Rapprochement de la satisfaction des clients et du niveau des coûts

Quel contrôle de gestion pour faire face au dilemme satisfaction clients/coûts?

Cas pratique : Intégrer les clients à votre contrôle de gestion
A partir de données proposées par le formateur, les participants mèneront plusieurs études de cas : contrôle de gestion d'une société de nettoyage, d'une activité hôtellière et d'un centre d'appel help-line

Time-driven ABC : au delà de la méthode Activity Based Costing

Méthode UVA (Unité de valeur ajoutée)
- Déterminer l'unité de référence pour la production de service
- Evaluer l'équivalent UVA de l'activité

Les cartes cognitives pour structurer un problème
- Résoudre les réclamations clients
- Satisfaire le client

Analyser les apports de l'informatique décisionnelle pour le suivi des activités de services

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