Obtenir de vos prestataires un haut niveau de qualité

Animé par Animé par Maître Danièle VERET :


Obligation d'information du client, conseil du prestataire : Que pouvez-vous exiger de vos prestataires et inversement

Comment structurer votre volet qualité en phase pré-contractuelle et lors de la rédaction du contrat
- La définition juridique de "service" et ses conséquences dans la construction du contrat
- Annexes techniques, plan qualité, contrat : dans quels documents mentionner vos exigences qualité

Préciser vos exigences qualité dans vos appels d'offres et vos contrats de prestations de service
- Rédiger l'expression du besoin : quel niveau de détail préciser pour bien définir votre besoin
- Les rubriques indispensables du cahier des charges

Cas pratique : Etablir un "plan de contrat" et rédiger les clauses relatives à la qualité de la prestation

Quelles clauses incitatives inclure pour obtenir le niveau de qualité exigé
- Fixer des objectifs à vos prestataires : distinguer engagement de résultat et de moyens
- Quels mécanismes juridiques et financiers prévoir et stipuler dans le contrat pour obtenir la qualité souhaité : revue de contrat, pénalités...

Comment accuser réception d'une prestation et traiter les litiges qualité éventuels
- Réceptionner vos prestations : procès verbal de réception, signalement des litiges
- Sur quelles preuves vous appuyer pour prouver la mauvaise exécution d'une prestation


Animé par Animé par Martine-Lyne CLOP :


Comment vous assurer du niveau de qualité de vos prestataires dès la sélection
- Sur quels critères évaluer et vérifier leur niveau de qualité : certification, références...
- Comment qualifier vos prestataires : audit, test...

Selon la nature de la prestation, comment contrôler sa qualité
- Prestations récurrentes sur site : comment assurer un contrôle régulier
- Prestations récurrentes hors site : quels moyens mettre en place pour assurer la qualité de ces prestations
- Prestations de type "projet" : quelles étapes de la prestation contrôler pour assurer une livraison conforme au niveau de qualité exigé

Construire vos indicateurs et tableaux de bord pour chaque type de prestation
- Choisir et prioriser vos indicateurs en fonction du type de prestation
- Cartographier les risques de non-qualité
- Utiliser le tableau de bord pour signaler les dérives

Cas pratique : Dresser une typologie des prestations et sélectionner vos indicateurs de suivi qualité

Impliquer vos prestataires dans une démarche de progrès
- Elaborer un plan de progrès incluant du "correctif" et du "préventif"
- Par quels autres moyens contribuer à la démarche de progrès de vos prestataires

Quelle méthode pour évaluer vos prestataires
- Les critères et échelles de notation
- Les méthodes de scoring

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