Objectifs de la formation - Positionner les Services Généraux dans l'entreprise
- Communiquer efficacement
- Gérer son temps et son équipe
Programme de la formation
Jour 1
COMMUNIQUER POUR VALORISER LES SERVICES GENERAUX
S'approprier la stratégie de l'entreprise - Etudier l'organisation et les activités de l'entreprise
- Identifier les enjeux prioritaires pour anticiper les besoins
- Se benchmarker : connaître les pratiques du secteur
Evaluer la perception en interne de la qualité des Services Généraux - Connaître les différentes catégories de clients internes
- Quels outils pour mesurer la satisfaction ?
Adapter les Services Généraux aux évolutions sociales, techniques et économiques - De nouvelles missions pour les Services Généraux ?
- Développement Durable : mettre en place des actions simples
Cas pratique : Construire votre "feuille de route" : compétences - positionnement - évolution
Comment créer et gérer une relation clients internes harmonieuse et pérenne - Répondre aux réclamations des clients
- Créer des reportings / supports clients lisibles et compréhensibles
- Concevoir des contrats clients internes
Groupe de Travail : Réaliser un plan de communication des Services Généraux - Faire connaître les actions menées par les Services Généraux
- Communiquer en situation de crise (ex : panne d'ascenseur)
Développer la coopération non-hiérarchique - Savoir être influent sans être décisionnaire
- Encourager les comportements de coopération entre la direction et les services généraux
- Mener les changements en douceur
Le reporting à la direction : comment vendre votre budget - Elaborer un tableau de bord global de votre activité versus tableau « corporate »
- Comment exploiter les résultats issus du tableau de bord pour négocier votre budget avec la direction
Jour 2
TECHNIQUES DE MANAGEMENT APPLIQUÉES AUX SERVICES GÉNÉRAUX
Développer son leadership pour mobiliser son équipe - Définir son organisation et la mettre en oeuvre
- Répartir les rôles de chaque collaborateur
- Construire des relations de confiance avec ses collaborateurs
- Mener des réunions d'équipe où chacun se sente valorisé
- Savoir donner envie
Cas pratique : Comment répartir les rôles des collaborateurs, clients internes et prestataires dans une organisation « idéale » ? (ex : reprographie)
Déléguer davantage pour renforcer votre rôle de manager - Coordonner ses priorités individuelles avec celles de son équipe, des clients internes et des prestataires
- Responsabiliser les collaborateurs
- Suivre régulièrement les projets de chacun et donner son appréciation
Jeu de rôles : préparer et conduire un entretien individuel Mesurer la prise de conscience de la relation clients, etc.
Gérer les situations difficiles - Amener ses équipes à des comportements « de pilotage » de prestataires
- Sanctions, avertissements : comment les utiliser efficacement ?
- Démotivation : construire son plan d'action qualité en collaboration avec son équipe
Former son équipe - Quels moyens pour sensibiliser davantage les équipes à la relation clients ?
- Mettre en place une formation adaptée au profil de chacun
Jeu de rôles : exploiter les résultats d'une enquête satisfaction - Comment faire passer les points faibles
- Encourager / Motiver son équipe en soulignant les points positifs
Savoir anticiper et se détacher du quotidien - Distinguer l'urgent de l'important
- Savoir négocier les délais avec les clients internes
Journée complémentaire Mesurer et accroître l'efficacité des Services Généraux grâce à la mise en place de tableaux de bord performants - Articuler les tableaux de bord par service
- Elaborer un tableau de bord global de votre activité
- Construire des tableaux de bord simples et efficaces avec Excel
- Sensibiliser vos collaborateurs à l'importance de l'information juste
- Se doter d'indicateurs et ratios de performance
Cas pratique : mesurer la qualité de l'accueil des visiteurs
Manager efficacement ses prestataires - Concevoir vos cahiers des charges et vos contrats avec les interlocuteurs compétents (techniciens, juristes, etc.)
- Les bonnes questions à se poser au point de vue contractuel
- A quelle fréquence revoir les contrats des fournisseurs-clés ?
- Développer une relation gagnant-gagnant pour susciter l'adhésion
- Mettre en place des indicateurs de qualité
- Quelle collaboration entre Achats et Services Généraux pour optimiser vos performances ?
Mettre en place une veille réglementaire, technologique rapide et pertinente - Développer au sein de son équipe une culture de veille dans les domaines techniques et juridiques
- Outils et méthodes pour rester en phase avec les nouveautés : salons, formations, magazines, rencontres avec les fournisseurs...
Le Responsable des Services Généraux : garant de l'immobilier - Concevoir l'immobilier en termes de coût global : prendre en compte l'offre de services, la gestion des baux, l'utilisation des surfaces, etc.
- Vous associer aux projets de conception d'immeuble
- Gérer la maintenance des bâtiments
- Comment évaluer et prioriser vos actions de maintenance ?
- Programmer précisément vos interventions grâce à un diagnostic fiable : à qui s'adresser ?
- Définir et ajuster les budgets nécessaires
- Exploiter l'immeuble selon le référentiel HQE
- Mettre en valeur les efforts écologiques de la société dans la communication externe
Votre formateur
Françoise LECHERBOURG Directrice, C2Si, Conseil en stratégie immobilière et services
Le + de la formation Une formation interactive, basée sur de nombreux cas pratiques et jeux de rôles adaptés aux problématiques des Services Généraux
Dates des sessions - du 15 au 17 Octobre 2008 - du 11 au 13 Mai 2009 - du 07 au 09 Octobre 2009
