Objectifs de la formation - Apporter une réponse satisfaisante à ses clients
- Organiser son équipe pour traiter chaque réclamation dans des délais acceptables
- Maitriser les différentes techniques de réponses à une réclamation clients
Programme de la formation
Jour 1
Restructurer la gestion des réclamations pour gagner en efficacité
Évaluer les bénéfices d'un processus de gestion des réclamations efficace -Utiliser les réclamations pour améliorer la qualité et fidéliser les clients
-Faire de la gestion des réclamations un avantage concurrentiel et un outil d'aide au management
-Mesurer le retour sur investissement et les économies engendrées par un système de traitement des réclamations performant
Définir les caractéristiques d'une réclamation pour faciliter son traitement -Identifier l'émetteur, le point d'entrée, le mode de transmission, la nature et la cause de la réclamation
-Élaborer une grille d'analyse et codifier les différents types de réclamations
-Mettre à plat les idées reçues sur les réclamations
TEMOIGNAGE Comment gagner en efficacité : retour d'expérience d'un responsable de service réclamation client (membre de l'AMARC)
Maîtriser vos obligations juridiques pour anticiper les litiges clients -Identifier les différents litiges liés à la consommation
-Quels traitements adopter en fonction de vos obligations légales
-Anticiper les conséquences juridiques possibles d'un litige pour votre entreprise
-Comment traiter un litige par voie judiciaire
Préparer la mise en place de nouvelles procédures -Définir une stratégie : état des lieux et diagnostic
-Décider des moyens à mettre en oeuvre
-Profil du personnel
-Investissements financiers
-Outils Informatiques
Comment optimiser vos schémas de traitement des réclamations -Choisir le degré de décentralisation du département en charge des reclamations et son rattachement dans l'entreprise
-Mettre en place une structure adaptée à votre budget et à votre activité
-Fixer les limites de la délégation
-Calculer le retour sur investissemnt de votre projet
CAS PRATIQUE : Élaborer une grille de diagnostic pour évaluer vos schémas organisationnels Chaque stagiaire travaillera sur l'élaboration d'une grille de diagnostique par rapport à sa propre organisation
Jour 2
Fiabiliser et accélérer le traitement des réclamations
Organiser le processus de traitement des réclamations et définir de nouvelles procédures -Mettre en place un traitement curatif, correctif et préventif
-Évaluer le coût global du traitement en tenant compte de 3 sources de coûts : les coûts structurels, les coûts de contreparties et les coûts de formation du personnel
-Ecrire de nouvelles procédures
Comment mettre en place une gestion performante des réclamations - Sélectionner des indicateurs pertinents
- Impliquer vos collaborateurs
- Apprendre à communiquer autour des réclamations
Elaborer et exploiter les procédures adaptées à la gestion de vos réclamations clients -En suivant les conseils du formateur, les stagiaires construiront les procédures adaptées à leur service réclamations clients
Connaître les outils informatiques performants pour traiter les réclamations -Typologie des différents outils existants sur le marché
-Choisir son outil informatique en fonction de l'organisation, de l'activité votre entreprise : comment élaborer son cahier des charges
-Quel budget consacrer à la mise en place d'outils informatiques ?
Faciliter la remontée et l'exploitation des réclamations -Favoriser la formulation et la circulation des réclamations : attirer les critiques à soi
-Optimiser le traitement de masse des réclamations
-Capitaliser les réclamations comme facteur de progrès
Impliquer votre équipe et les autres Services dans le traitement des réclamations -Mettre en place une véritable démarche de résolution des problèmes
-Former votre personnel au contact clients
Capitaliser les réclamations pour progresser -Mesurer la satisfaction des réclamants à travers un questionnaire
-Capitaliser les réclamations comme facteur de progrès
-Recourir aux indicateurs et tableaux de bord
Identifier les tendances et évolutions actuelles pour le traitement des réclamations -Le poids du client dans le modèle de l'EFQM
-Les autres modèles de prix de la qualité
-Le référentiel ISO concernant la gestion des réclamations
Jour 3
Maitriser les différentes techniques de réponses
Identifier les spécificités des réclamations reçues dans chaque secteur d'activité Les participants partageront leurs expériences et établiront un panorama des réclamations auxquelles ils sont confrontés
Comment se mettre à l'écoute du client -Analyser les motifs et les raisons d'une réclamation : outils et techniques d'écoute
Chaque équipe travaillera en binôme pour identifier les différentes familles de réclamations
En tenant compte du secteur d'activité de chacun, le formateur montrera aux participants comment poser des questions ouvertes et neutres, construire une fiche d'écoute client, dresser une carte des clients réclamants pour anticiper les attentes de chacun.
Adapter son discours à son interlocuteur et au mode de communication utilisé Le formateur présentera les règles de base de la communication et sensibilisera les participants à l'importance du langage verbal et non verbal dans la communication.
ATELIERS : Comment transformer une situation difficile en relation constructive -Confirmer
-Assurer le suivi
-Comment gérer son stress et celui de son interlocuteur
-Prise de contact
-Prise en compte de la réclamation
-Prise de congé
-Répondre par écrit à une réclamation fréquente dans votre entreprise
-Répondre à l'oral à des réclamations fréquentes dans votre entreprise
-Répondre par mail : S'adapter aux spécificités du courrier électronique
